国寿寿险 多措并举打造柜面服务新体验与个人互联网服务新格局

面对数字化浪潮与客户需求升级，中国人寿保险股份有限公司（简称“国寿寿险”）始终秉承“以客户为中心”的服务理念，积极拥抱变革，通过线上与线下服务的深度融合与协同创新，多措并举，致力于为广大客户打造更加便捷、高效、有温度的柜面服务新体验，同时构筑功能强大、体验流畅的个人互联网服务新格局。

一、 柜面服务新体验：从“窗口”到“客厅”的温情转变

国寿寿险深刻认识到，线下柜面作为与客户面对面沟通的重要触点，其服务体验直接关系到品牌形象与客户忠诚度。为此，公司着力推动柜面服务从传统业务办理场所向综合化、智能化、人性化的客户服务体验中心转型。

1. 环境升级，营造温馨氛围：对全国多地核心柜面进行智能化、人性化改造，优化空间布局，引入舒适的等候区、私密的洽谈区、便捷的自助服务区。环境设计更加注重客户体验，以明亮、温馨、现代的风格，将冰冷的“办事窗口”转变为宾至如归的“客户客厅”。
2. 流程优化，提升办理效率：大力推广“智慧柜员机”等自助终端，覆盖保单查询、信息变更、生存金领取、保单贷款等高频业务，实现客户自助快捷办理，大幅减少排队等候时间。柜员角色从单纯的操作员向服务顾问转变，专注于处理复杂业务和提供个性化咨询。
3. 服务延伸，注入人文关怀：在标准服务流程基础上，增设便民服务设施，如老花镜、急救箱、充电设备等。针对老年客户等特殊群体，提供“一对一”引导和协助服务，保留并优化传统服务通道，确保服务“不落一人”。定期开展客户关怀活动，将柜面打造为传递保险关爱与金融知识的社区驿站。
4. 智能赋能，强化风险管控：运用人脸识别、电子签名、OCR等技术，实现身份精准核验与无纸化办理，既保障了业务安全与合规，又简化了客户操作步骤，让服务更安全、更快捷。

二、 个人互联网服务：打造“随时随地”的线上管家

在深耕线下服务的国寿寿险全力推进数字化转型，构建了以官方APP、微信公众号、小程序等为核心的线上服务平台，旨在为客户提供全天候、全流程的线上服务体验。

1. 平台整合，入口统一便捷：以“中国人寿寿险”APP为核心载体，整合服务功能，客户通过一个入口即可满足保单查询、在线投保、理赔申请、续期缴费、保单服务（如变更、贷款）、健康管理、活动参与等多元化需求，实现了服务资源的集中与打通。
2. 功能深化，覆盖全生命周期：互联网服务已贯穿“投保-承保-服务-理赔”的保险全流程。客户可在线完成智能投保建议、产品了解、投保支付；随时查看电子保单、现金价值、红利信息；便捷申请理赔，实时跟踪进度；享受线上回访、电子通知书送达等服务。特别是“理赔直付”、“重疾一日赔”等特色服务，通过线上申请与数据联动，极大提升了理赔效率与体验。
3. 体验优化，操作智能流畅：持续进行界面改版与交互优化，使操作流程更符合用户习惯。引入智能客服“国寿小精灵”，提供7*24小时在线答疑；运用大数据为客户推送个性化的产品与服务信息；增加健康资讯、在线问诊、健康测评等增值服务，丰富服务内涵，从单一的保险服务向健康生活伙伴延伸。
4. 线上线下协同，无缝衔接服务：国寿寿险着力打通线上与线下服务通道。客户可通过线上预约柜面服务，到店即享专属办理；线上提交的业务需求，可由系统智能分配至最近的柜面或服务人员跟进；柜面人员亦可借助线上工具，为客户现场演示和办理复杂业务，形成服务闭环。

三、 融合创新，迈向“服务无处不在”的新未来

国寿寿险“柜面服务新体验”与“个人互联网服务”并非彼此孤立，而是通过“科技+服务+人”的深度融合，共同构建了立体化、全方位的客户服务生态体系。线下柜面以其专业性、温情化和处理复杂事务的优势，成为线上服务的有力支撑与信任基石；线上平台则以其便捷性、高效性和丰富功能，延伸了服务的时间和空间边界。

国寿寿险将继续依托科技创新，深化大数据、人工智能、物联网等技术在客户服务中的应用，进一步推动服务模式的智能化、个性化与前瞻性发展。无论是亲临温馨智慧的柜面，还是动动手指使用流畅的线上平台，国寿寿险的目标始终如一：让每一位客户都能享受到“简捷、品质、温暖”的卓越服务体验，真正实现“服务无处不在，国寿值得信赖”的承诺。